Giả định là các bạn đã tìm ra sản phẩm win, chạy quảng cáo cũng ra rất nhiều inbox, comment…
Vậy còn gì ngăn cản bạn giàu nữa ?
Trước 2017 thì tới tầm này này chắc là ko ai cản được bạn rồi, bài cứ nhiều comment là bao giàu.
Nhưng từ thời điểm sau đó và đến hôm nay thì chắc là chưa có tiền ngay đâu.
Ở giai đoạn 2010 – 2016 hầu hết các nhà quảng cáo ở đông lào chủ yếu chỉ có chạy một loại mục tiêu quảng cáo duy nhất là Tương tác bài viết (PE – Post Engagement)
Bài càng nhiều comment thì sẽ càng ra nhiều đơn, .
Cũng bời vì chạy mục tiêu PE nên khi khách hàng đã inbox thì đa phần data đó đều rất là chất lượng. Game khá dễ.
Mối lo khiến nhiều nhà bán hàng bận tâm hầu hết lúc đó là làm sao ẩn comment đi thật nhanh để tránh bị “cướp đơn” (thực ra là có một số shop khác thương shop mình vất vả quá nên chăm sóc hộ thôi)
Thành ra các tool hỗ trợ ẩn comment lúc đó khá là hot.
Bây giờ thì chủ yếu mọi người chạy mục tiêu gia tăng Tin nhắn, và một cơ số tay to thì đều đã chuyển qua chạy Quảng cáo Chuyển đổi rồi (nhóm này chiếm quãng 20% số nhà quảng cáo Đông Lào)
Câu chuyện ẩn comment ko còn quá bức thiết
Nhưng mà một bài toán đau đầu hơn dành cho các nhà bán hàng đó là lọc data, chăm sóc khách hàng và vận hành đơn
Có một sự thực là, nếu sau 10 inbox mà bạn chốt được 2 đơn, thì không có nghĩa là 20 inbox thì bạn sẽ chốt được 4 đơn
Không có một công thức nào cho tỷ lệ chuyển đổi từ tin nhắn sang đơn hàng cả
Ngày xưa không có, và mãi về sau cũng thế.
Nhưng muốn có nhiều đơn hơn thì chắc chắn các bạn sẽ phải tăng số lượng inbox lên
Và khi số lượng inbox đổ về nhiều hơn, hiển nhiên là vấn đề phát sinh sẽ nhiều hơn
Tìm được sản phẩm win và chạy được quảng cáo ra lead là câu chuyện ban đầu
Nhưng có cầm được tiền về hay không là câu chuyện của vận hành hệ thống
Khá nhiều vấn đề nảy sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng vận đơn, trong phạm vi bài này khó lòng mà show chi tiết tỉ mỉ.
Nhưng có một vài vấn đề điển hình mà hầu hết các nhà bán hàng đều gặp phải và bạn cần phải biết cách xử lý chúng nếu muốn cầm tiền về đút túi đầy đủ.
Bot Farm: bạn thấy tin nhắn đổ về rất nhiều, nhưng sau khi bạn trả lời một số người quan tâm thì thậm chí seen họ cũng ko thèm seen
Khả năng cao là quảng cáo của bạn đi vào luồng có nhiều Bot (hệ thống nick Facebook được điều khiển bởi máy chứ ko phải người dùng thật)
Chi phí trên mỗi tin nhắn mới (CPA) thì khá là rẻ rúng nhưng bạn sẽ chả kiếm được xu nào từ cái mớ đồng nát này cả. Của rẻ là của ôi khá đúng trong trường hợp này.
- Giải pháp đề xuất:
- Loại bỏ những người dùng Facebook trên thiết bị di động có thời gian ít hơn 1 năm (trong phần hành vi ở mục lựa chọn đối tượng trong trình quản lý quảng cáo)
- Sử dụng Chat Bot. Gọi là lấy Bot trị Bot. Bởi vì có Chat Bot sẽ giúp bạn đưa ra các phương án theo kịch bản có sẵn, nếu khách hàng là người dùng thật thì sẽ chọn ít nhất một phương án trong đó, còn nếu ko ừ hữ gì thì bạn ko cần phải lo chăm sóc data đó nữa. (Nếu skill Chat Bot của bạn tới một level đủ cứng, gần như việc chăm sóc khách hàng là người thật bạn cũng có thể để tự động tới 80 90%)
Sót data: trong trường hợp sản phẩm cần tư vấn phức tạp (do size số, màu sắc, mẫu mã…) và không thể xây dựng kịch bản tự động như với các sản phẩm đơn giản thì nhà bán hàng lại chuyển qua chạy cơm
Mà đã chăm sóc bằng cơm với số lượng inbox ít thì cũng chưa loạn, nhưng inbox nhiều mà tốc độ rep có hạn thì kiểu gì cũng sẽ sót khách này khách kia
Mình gặp không hề hiếm các shop ở vào tình trạng mặc kệ khách – dù đã tốn cả mớ tiền ads để ra được data đó.
Do mã hàng khách hỏi đã hết, mà vẫn còn bao nhiêu inbox khác chưa rep nên đành để đó rep sau (sau đó bao nhiêu ngàn năm thì còn tùy duyên)
Đúng ra theo sgk thì khi khách hỏi mã này mà hết thì vẫn có thể tư vấn cho khách mua sang mã khác, nhưng mà đấy là khi vẫn đang còn tay.
Tất nhiên các bạn sẽ bảo, nếu ko đủ tay thì thuê thêm người.
Nhưng thật sự khi đi tham gia vào quá trình tối ưu vận hành cho những hệ thống đông nhân sự, mình thấy việc sót lead vẫn là việc xảy ra thường xuyên
Lý do ?
- Có khá nhiều khách hàng nhắn tin vào giờ rỗi, khi mà đội sale đã nghỉ làm, khi họ reply thì khách lúc đó lại ko online, tới khi khách online thì sale lại đang tư vấn khách khác.
- Chăm sóc lần đầu thấy khách ko phản hồi. Có thể do nhắn đúng lúc khách đang bận, xong vì khách cũng nhiều inbox nên bị trôi mess của bạn, và bạn sale sau lần đầu reply đó cũng ko nhớ (nhớ sao được, nhà bao việc) để chăm sóc khách thêm lần nữa.
- Giải pháp đề xuất:
- Có hệ thống chia lead cho telesale khoa học để không có lead nào bị sót, đảm bảo khách hàng nào inbox cũng được chăm sóc
- Có hệ thống nhắc sale chăm sóc lại khách hàng bằng các kịch bản cụ thể. Ví dụ gọi khách hàng lần đầu mà chưa liên hệ được với khách ngay, reply cũng ko thấy khách phản hồi, thì phải có lịch gọi lại lần 2 sau 30 phút hay 1 giờ.
Chừng nào kết nối được với khách thì mới là hết một quy trình chăm sóc.
Đơn hoàn:
Chốt được khách xong xuôi rồi, chờ tiền về túi, thế mà cuối cùng thế nào hàng lại không tới được. Tốn 2 lần ship. Và chả có đồng mọe nào.
Đoạn này có rất nhiều nguyên nhân cả khách quan và chủ quan, phải xử lý từng khúc một. Ngã ở đâu gấp đôi ở đó, à nhầm đứng dậy ở đó.
Những nguyên nhân dẫn tới chuyện hoàn đơn sẽ có thể nằm ở:
- Nhân viên chăm sóc không kỹ, chốt cố cho xong: một phần hệ lụy của việc data quá nhiều. Đã mệt thì ai chả giảm hiệu suất.
Hoặc nếu ko mệt nhưng vẫn bị hoàn thì do kỹ năng chưa tốt.
Đoạn này muốn cải thiện thì phải có log cuộc gọi của nhân viên để nghe lại, xem cách chăm sóc của nhân viên có ổn hay ko. - Khách hàng vô tình quên nhận hàng: có thể là để điện thoại im lặng không nghe được cuộc gọi, hoặc đang bận gì đó không để ý điện thoại (như mình lúc đang ngồi viết blog này chỉ mở một tab messenger Facebook thôi còn máy thì hay vứt đâu đó) Nhóm này chiếm tỷ lệ cũng ko ít. Giải pháp khả dĩ là liên tục thông báo cho khách hàng về hành trình đơn.
Khi chốt được đơn, hãy cho khách hàng biết hàng sẽ tới vào ngày nào. Nhớ hỏi kỹ khách hàng có thể nhận vào giờ làm việc hay giờ rỗi để ghi chú cho bưu tá.
Khi đơn bắt đầu được ship, hãy cho khách hàng biết.
Khi đơn gần tới tay khách hàng, hãy cho khách hàng biết.
Đơn giản và tiết kiệm chi phí nhất là gửi messenger trực tiếp.
Nếu ko thấy khách hàng phản hồi ở kênh này, hãy thử chuyển qua Zalo rồi tới SMS.
Làm được như vậy thì tỷ lệ khách quên nhận hàng gần như sẽ giảm xuống bằng 0. - Do bưu tá: Đôi khi bưu tá họ không ship hàng tới khách hàng, và họ sẽ báo là liên lạc với khách nhưng không được.
Đơn hàng bị chuyển sang trạng thái delay. Hai lần cố giao lại mà ko được thì đơn sẽ chuyển sang trạng thái hoàn.
Lúc này bạn cần nắm được thông tin và liên hệ với khách hàng ngay. Nếu đúng là không liên lạc được thì chấp nhận. Còn không thì phải bảo với bưu tá ngay rằng bạn vẫn liên lạc được với khách hàng bình thường để họ hoàn thành đơn hàng. - Khách hàng cố tình quên nhận hàng: nhóm này chúng ta gọi là Bomber Man. Duyên mình lỡ thì thôi đưa vào danh sách đen (blacklist) thôi.
Lần sau nếu có thấy thông tin này đặt hàng thì xin phép ko giao. Hoặc triệt để nhất là block khỏi page luôn khỏi chăm sóc.
Còn nếu bạn vẫn muốn chăm sóc và muốn vị khách quý này nhận hàng bằng được, hãy nhắn tin cho họ bảo hôm nay shop tặng họ 500k tiền ads để cả họ hàng hang hốc người yêu người tình tay vịn của họ biết họ là thứ đồ bom hàng hiếp dâm con heo đẩy bà già xuống biển. Nếu đối phương biết hối cải quay đầu là hiphop thì chúng ta lại cùng nhau bước trên con đường, ta sẽ không quay đầu để hối tiếc những gì đã qua.
Tất nhiên có những yếu tố bất khả kháng như thiên tai, lũ lụt hay khách hàng bị bế đi cách ly thì chỉ chúng ta chỉ đành chấp nhận số phận thôi.
Nhưng tối ưu tất cả những khâu trên rồi thì tỷ lệ hoàn đã giảm đi đáng kể rồi đó.
Trong quá trình vận hành này, các bạn sẽ phải làm việc với với bảng tính excel, phổ biến nhất là google sheet, để cập nhật thông tin khách hàng, cũng như trạng thái đơn, hàng hóa tồn kho…
Nói chung nếu xác định làm cơm chỗ này, thì các bạn phải có kỹ năng excel cực kỳ vững, để ko dẫn tới nhầm lẫn.
Cái việc ship nhầm hàng, ship sai khách hay nhầm địa chỉ ko phải là hiếm, và đây cũng là chỗ làm các bạn mất tiền.
Túm cái quần lại, sau khi lên được camp và chạy ra data thì nên chăm sóc cho tới nơi tới chốn, đừng để phí lead đã tốn cả công sức lẫn tiền bạc mới có được.
Tất nhiên việc vận hành này mà chạy cơm thì ở quy mô nhỏ cũng chưa xảy ra vấn đề gì.
Nhưng khi tăng quy mô lên thì các bạn sẽ cần sự hỗ trợ của khá nhiều tool, từ hỗ trợ chat với khách, phân loại trạng thái khách hàng, chia data cho sale, nhắc sale chăm sóc khách tự động, thông báo hành trình đơn cho khách hàng, đánh dấu các khách bom hàng…
Trước đây thì mỗi một chức năng này mình phải sử dụng tool của một nhà phát triển khác nhau, khá oải.
Đó chính là lý do vì sao mình cùng team đã phát triển giải pháp NobitaECRM để giúp việc vận hành của các bạn dễ thở hơn mà vẫn hiệu quả.
